ほげにっき

hogedigoの日記

顧客満足てなんだろう

システム開発でクライアントにやる気がない場合とても困る。要件決めるときやプロトタイプレビューの際にはあまり積極的でないのに、受け入れテストや最悪の場合リリース後にシステム使い始めてから仕様に対するクレームをつけてくるから。

今回のプロジェクトではクライアントがかなり積極的にプロジェクトに関わってくれた為、非常に助かった。画面もほとんどクライアントが作成してくれた。しかもクライアントが経営最高意志決定責任者なので、他部署・他者との利害関係で揉めることもない。すべて鶴の一声で決定するから。

その反面、あれもしたい、これもしたい、と余計(実際何が余計なのかはリリースしないと分からないが)なモノを仕様に詰め込みすぎてしまったり、開発中に仕様追加・変更が嵐の如く発生した。「この機能不要なんじゃ・・」とか「気持ち悪いUIだな」とか思っても、誰も深く突っ込めない。一応自分も含め一度は提言するけれど、「いや、そんなことはないよ」の一言で終わる。

今回は可能な限りクライアントの言うことを聞いて、リリース後のシステム自体に関してはある程度満足して頂いたと思う。しかし実態は顧客獲得にかなり苦戦している状況だ。苦戦の一原因は明らかに仕様の複雑さと分かりにくさ。仕様をもっとシンプルに押さえていれば、4分の1のコストで済んだかもしれない(さらにもうちょっと顧客が集まったかもしれない)。

しかし今回のクライアントの場合、無理矢理仕様縮小しコストを抑えられたとしても、最終的に「こんなのが欲しかったんじゃない」と言われるのがはっきりと予測できた(前のプロジェクトがそんな状態になっていたので)。きっと、「従来の仕様だったらもっと顧客が集められたのに」とか言われてただろう。

どうすればいいでしょね。。

  1. 欲しいって言ってるんだから作っちゃえ!顧客も満足してお金ももらってメデタシ、メデタシ!
  2. ホントに顧客のことを考えるのならば、余計な機能は削ってあげようよ!非難されるかもしらんけど、いいじゃない!

今回は圧力に負けて前者でした。
きっと後者でなおかつキッチリと説明で分かってもらうのがベストなんでしょうね。。

ホント、難しい・・・。